Zorg-Ombudsman voor betere klachtenafhandeling

Zorg-Ombudsman voor betere klachtenafhandeling

Door Lea Bouwmeester op 28 februari 2012 Delen  

De Partij van de Arbeid wil met een Zorg-Ombudsman betere ondersteuning creƫren voor mensen die een klacht hebben over de zorg. Ook moet de Inspectie Gezondheidszorg (IGZ) beter in staat worden gesteld om echt in te grijpen als dat nodig is. Nu is het nog te vaak zo dat klachten te traag of slecht in behandeling worden genomen. En als ze al worden behandeld, is dat nog te vaak onder de maat.

Er is grote behoefte aan een snellere en betere klachtenafhandeling. Nu is het zo dat ‘burgers die klagen, onterecht worden overgeslagen’. Op papier zijn er allerlei klachtenprocedures, maar in de praktijk blijkt dat het heel moeilijk is om een klacht fatsoenlijk behandeld te krijgen.

Instellingen worden groter en anoniemer, de mensen die ervan afhankelijk zijn daardoor steeds machtelozer. Uit recent onderzoek van de Consumentenbond, met de veelzeggende titel ‘dokter luister nou!’, blijkt ook weer eens hoe ontoegankelijk klachtenprocedures voor mensen zijn. Zorg moet om de patiënt draaien, maar die heeft nu de zwakste positie. Daardoor lopen te veel mensen met een klacht over de zorg of bejegening te lang radeloos rond.

De PvdA wil daarom een Zorg-Ombudsman die mensen ondersteunt bij het indienen van een klacht. Klachten verdienen een snelle behandeling. De oorzaak of reden van de klacht moet je zo snel mogelijk verhelpen. Als dat niet mogelijk is, dan moeten mensen in ieder geval een luisterend oor krijgen en een passende reactie. De conclusie van de consumentenbond dat het indienen van een zorgklacht en fatsoenlijke behandeling hiervan onder de maat is, willen we hiermee uit de wereld helpen.

Afgehandelde klachten kunnen vervolgens worden doorgezonden naar de Inspectie Gezondheidszorg. Die kan dan onderzoeken of er een structureel probleem is. Maar wel in die volgorde. Nu is het zo dat mensen ten einde raad en gefrustreerd met een klacht bij de IGZ aankomen. Daar krijgen ze te horen dat de IGZ niet aan ‘individuele genoegdoening’ doet. Ik vind het onbegrijpelijk dat er zo wordt omgegaan met mensen die klachten hebben over zoiets belangrijks als de zorg. Neem de klachten eerder serieus, dan hoeft de IGZ dit soort berichten niet naar die mensen te sturen.

De huidige praktijk is bedroevend. Klachten belanden in het systeem, waarna geen mens er nog naar omkijkt. ‘Operatie geslaagd, patiënt overleden’, lijkt de conclusie vaak te zijn. De klacht zit nu dan wel in het systeem, maar de indiener is nog steeds ontevreden en wacht nog steeds op een reactie. Die reactie moet er komen. De Zorgombudsman gaat daarbij bemiddelen, als dat nodig is.

De PvdA wil het toezicht op de zorg verbeteren door eerst degene die de klacht indient naar tevredenheid te helpen. Vervolgens kan de IGZ bekijken of er een structureel probleem is. Niet het systeem, maar de mensen moeten weer centraal komen te staan. Eerst de mensen, dan pas het systeem. Met deze oplossing kan de IGZ zich weer bezig gaan houden met waarvoor zij bestaat.

Want de PvdA wil ook dat de IGZ een toezichthouder met tanden wordt die écht ingrijpt als er iets mis is. Daarom gaat de PvdA ook voorstellen doen om van de IGZ een onafhankelijke en gezaghebbende tijger te maken. Zorg moet er zijn in het belang van de mensen en patiënten, want daar draait de zorg immers om. Ik doe deze voorstellen vanmiddag in het debat met de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.