Vliegmaatschappij negeert rechten consument

Vliegmaatschappij negeert rechten consument

Door Lea Bouwmeester op 10 augustus 2012 Delen  

De regels zijn glashelder: bij vertraging van je vlucht heb je recht op financiƫle compensatie. Maar vliegtuigmaatschappijen weigeren massaal dit te doen. Dat is een schoffering van de rechten van de consument. Als die een klacht wil indienen wordt hij verkeerd voorgelicht en van het kastje naar de muur gestuurd. De Partij van de Arbeid wil dat de staatssecretaris actie onderneemt en zorgt dat vliegmaatschappijen reizigers fatsoenlijk behandelen en geven waar ze recht op hebben.

Ik heb een telefonische rondgang bij vliegmaatschappijen gemaakt met de vraag of ik mijn geld terug zou krijgen bij drie uur vertraging of meer. Dat leverde onduidelijk en onjuiste informatie op. In sommige gevallen wordt zelfs keihard ontkent dat je recht hebt op restitutie. De antwoorden spreken boekdelen. Enkele voorbeelden:

‘U kunt natuurlijk ook een vraag via de website indienen. Wij zullen die dan afwijzen, maar u kunt altijd een gokje wagen.’

‘Ik zal heel eerlijk zijn: er is onduidelijkheid over de regels. Als u nu een klacht indient is ons beleid om deze af te wijzen.’

‘U krijgt alleen geld terug als u besluit de vlucht niet te nemen.’

Kortom: vliegmaatschappijen lappen de regels aan hun laars. Ooit was er een Geschillencommissie Luchtvaart waar je als consument terecht kon, maar die hebben de vliegmaatschappijen zelf opgeheven.

De Consumentenbond en de Nationale Ombudsman strijden al jaren tegen het onrechtmatige gedrag van de maatschappijen.

Als het aan de PvdA ligt komt er een vertragingsformulier op ieder vliegveld, ook online en via een app, waarmee reizigers eenvoudig geld terug kunnen krijgen. Daarnaast moeten vliegmaatschappijen consumenten bij vertraging actief wijzen op hun recht op vergoeding. Het zou al een goed begin zijn als maatschappijen hun klanten excuses aanbieden.

Ook dienen vliegmaatschappijen duidelijke en eerlijke informatie te verstrekken, zowel telefonisch als op hun website. Tot slot zou ik graag zien dat de maatschappijen zelf klachten afhandelen door hun eigen bindende geschillencommissie weer in het leven roepen. Zo kunnen gedupeerde reizigers zonder omwegen geholpen worden.